Cuenta atrás para que se apruebe la nueva ley de atención al cliente que generará nuevas obligaciones para las empresas
El proyecto de Ley que regula los servicios de atención a la clientela avanza a buen ritmo y, de forma inminente, será aprobado por el Congreso dando continuidad a su tramitación parlamentaria. Una vez aprobada definitivamente, las empresas tendrán únicamente 9 meses para adaptarse a la nueva Ley que regulará la atención al cliente, generando nuevos derechos del cliente y obligaciones de las empresas.
¿Qué empresas se verán afectadas por esta nueva Ley?
La Ley se aplicará a todas las empresas de mayor dimensión (+250 empleados o +50M€ facturación) y a todas las que presenten servicios básicos, como transporte, servicios postales, suministros de agua y energía, etc.
¿Qué obligaciones conlleva la nueva Ley para las empresas?
- Obligaciones de atención a la clientela en menos de 3 minutos en más de un 95% de los casos;
- Atención a la clientela por medios escritos, presenciales, telemáticos y telefónicos, sin coste para el cliente;
- Atención personalizada y en todos los idiomas cooficiales si así se requiere, y debidamente adaptada a situaciones de vulnerabilidad o de edad superior a los 65 años;
- Atención siempre disponible, incluso para quejas y reclamaciones, las 24 horas del día si el servicio prestado se considera esencial;
- Respuesta máxima en 15 días o, incluso, en menos de 2 horas si afecta a la propia efectividad del suministro contratado;
- Sistema de códigos de referencia a disposición del cliente y acceso íntegro a la documentación de la consulta o reclamación, incluida la grabación telefónica si ése es el medio empleado para hacerla.
Además, las empresas deberán disponer y documentar un sistema de seguimiento y medición del cumplimiento de la norma y una empresa externa certificada ENAC hará la auditoría anual.
¿Está tu empresa preparada para cumplir con la nueva norma?
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