Jaime Fernández Cortés, socio codirector de Augusta Abogados, analiza en Expansión las principales implicaciones para las empresas de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una regulación que incorpora nuevas exigencias en materia de atención al consumidor y que obliga a revisar procedimientos internos, sistemas tecnológicos y modelos de atención.
En el artículo, Jaime Fernández Cortés destaca el cambio de enfoque que supone la norma: la atención al cliente pasa de ser un servicio accesorio a estar sometida a estándares mínimos de calidad legalmente exigibles.
Su impacto, además, va más allá de la atención telefónica y alcanza ámbitos como los formularios web, la contratación electrónica, los sistemas informáticos, la accesibilidad, la formación del personal o la gestión de reclamaciones. La regulación incide también en el uso de la automatización y la inteligencia artificial en estos procesos, manteniendo la necesidad de garantizar el acceso efectivo a atención humana.
Jaime Fernández Cortés pone asimismo el foco en las implicaciones de la nueva normativa desde la perspectiva del cumplimiento normativo, dado que cuestiones como los plazos de respuesta, la trazabilidad, los canales de contacto, la accesibilidad o la atención humana pasan a formar parte de las obligaciones que deberán atender las empresas afectadas.